ĐA KÊNH
Tổng quan đa kênh
Giới thiệu module Đa kênh: các kênh giao tiếp đang hỗ trợ và quy trình kết nối, cấu hình chung.
Module Đa kênh giúp bạn gom toàn bộ các kênh giao tiếp với khách hàng (mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, email, chat trên website) vào một nơi. Sau khi kết nối, hội thoại từ các kênh này sẽ chảy về Omistack để các nhóm phụ trách tiếp nhận và trả lời thống nhất.
Các kênh đang hỗ trợ #
Module hiện hỗ trợ 11 kênh, chia theo 4 nhóm:
- Mạng xã hội: Facebook, Instagram, TikTok, Zalo OA.
- Ứng dụng nhắn tin: Telegram, WhatsApp, LINE.
- Sàn thương mại điện tử: Lazada, Shopee.
- Kênh trên website của bạn: Live Chat, Gmail.
Quy trình chung khi kết nối một kênh #
Phần lớn các kênh đi theo một flow giống nhau. Bạn chỉ cần làm quen một lần là kết nối được mọi kênh:
- Vào trang cấu hình của kênh tương ứng trong menu Đa kênh.
- Bấm nút Kết nối ở góc trên phải để mở popup hướng dẫn.
- Đăng nhập tài khoản trên popup của nhà cung cấp (Facebook, Zalo, Lazada…) hoặc dán Token / Channel ID tùy kênh.
- Chọn các tài sản muốn tích hợp (Fanpage, OA, Bot, Shop…) rồi xác nhận.
- Tài khoản xuất hiện trong danh sách "Đã tích hợp". Bấm vào để mở trang chi tiết.
- Trong trang chi tiết, thêm nhóm xử lý và chọn chiến lược định tuyến để hội thoại đến tay người trực phù hợp.
Nhóm xử lý và chiến lược định tuyến #
Đây là phần dùng chung cho mọi kênh. Mỗi kênh đã kết nối có thể được gắn nhiều nhóm cùng phục vụ, và mỗi nhóm có một chiến lược định tuyến riêng để chia hội thoại cho các thành viên trong nhóm.
- Đổ luân phiên (Round Robin) — chia đều theo vòng tuần hoàn, mỗi người nhận số hội thoại tương đương nhau.
- Đổ đồng thời (Broadcast) — toàn bộ thành viên trong nhóm được báo cùng lúc, ai nhận trước thì xử lý.
- Đổ đến người ít hội thoại nhất — chuyển tới thành viên đang xử lý ít hội thoại nhất, giúp cân bằng tải.
- Đổ đến người rảnh lâu nhất — chuyển tới thành viên không hoạt động lâu nhất.
Khi gán nhiều nhóm cho cùng một kênh, bạn có thể kéo thả để sắp xếp thứ tự ưu tiên: nhóm trên cùng được ưu tiên nhận hội thoại trước, nếu không khả dụng mới đến nhóm kế tiếp.
Quản lý các kết nối #
Trang danh sách của mỗi kênh đều có các thao tác chung:
- Tìm kiếm theo tên, ID, danh mục để lọc nhanh trong danh sách dài.
- Làm mới để tải lại trạng thái mới nhất từ máy chủ.
- Kiểm tra trên từng card để xác nhận kết nối còn hoạt động.
- Xóa / Hủy bỏ tích hợp khi không còn dùng.
- Cảnh báo Token sắp hết hạn / Token đã hết hạn đối với những kênh dùng OAuth (Lazada, Shopee, TikTok, Instagram, LINE) — cần kết nối lại định kỳ.
Phân quyền truy cập #
Quyền cấu hình từng kênh được quản lý ở module Vai trò trong nhóm Phân quyền cấu hình tích hợp. Người không có quyền sẽ không thấy nút Kết nối, Xóa tương ứng. Hãy gán đúng vai trò trước khi giao việc kết nối kênh cho thành viên trong workplace.
Gợi ý thứ tự thiết lập #
- Tạo Nhóm nhân sự phù hợp với từng kênh (vd: nhóm CSKH Facebook, nhóm vận hành Lazada).
- Kết nối kênh cần dùng nhất trước (Facebook hoặc Live Chat thường là lựa chọn đầu).
- Mở chi tiết kênh, gán nhóm + chiến lược định tuyến.
- Theo dõi vài ngày, sau đó kết nối thêm các kênh còn lại theo nhu cầu.