TỔNG ĐÀI CRM

Chính sách SLA

Quy định thời gian phản hồi đầu, thời gian xử lý và ngưỡng cảnh báo cho ticket sinh từ tổng đài.

Chính sách SLA đặt ra cam kết thời gian xử lý ticket trong workplace: bao nhiêu phút phải có phản hồi đầu, bao nhiêu phút phải xử lý xong, và khi nào thì hệ thống bắn cảnh báo. Có thể áp riêng cho từng loại ticket hoặc áp chung cho toàn bộ.

Các trường cần điền #

• Tên chính sách — đặt theo nghiệp vụ, ví dụ SLA cuộc gọi VIP, SLA chung.
• Loại ticket — áp cho loại nào: Mặc định (tất cả), Thường, Cuộc gọi, hoặc Đơn hàng.
• Thời gian phản hồi đầu (phút) — thời gian tối đa để nhân sự phản hồi ticket lần đầu sau khi nó được tạo.
• Thời gian xử lý (phút) — thời gian tối đa để xử lý xong hoàn toàn ticket.
• Ngưỡng cảnh báo (%) — khi đã trôi qua bao nhiêu phần trăm thời gian thì hệ thống bắt đầu cảnh báo. Mặc định 80%.
• Trạng thái — bật để chính sách có hiệu lực, tắt để tạm dừng.

Cách tạo chính sách #

1. Vào trang Chính sách SLA, bấm Tạo mới.
2. Nhập tên chính sách và chọn loại ticket. Để trống loại ticket = áp cho tất cả.
3. Nhập thời gian phản hồi đầu và thời gian xử lý theo phút.
4. Đặt ngưỡng cảnh báo theo nhu cầu (mặc định 80%).
5. Bật trạng thái và bấm Thêm mới.

Ví dụ thực tế #

Một chính sách SLA cuộc gọi VIP có thể đặt:

• Loại ticket: Cuộc gọi
• Thời gian phản hồi đầu: 5 phút
• Thời gian xử lý: 60 phút
• Ngưỡng cảnh báo: 75%

Với cấu hình trên: ticket cuộc gọi phải được phản hồi trong 5 phút và xử lý xong trong 60 phút. Khi đã dùng 75% thời gian (khoảng 3 phút 45 giây cho phản hồi đầu, 45 phút cho xử lý), hệ thống bắn cảnh báo để nhân sự kịp xử lý.

Quản lý chính sách #

• Mỗi card hiển thị trạng thái Đang áp dụng hoặc Tạm ngừng.
• Bấm vào tên chính sách hoặc icon bút chì để sửa.
• Tick checkbox và bấm xóa trên thanh công cụ để xóa hàng loạt.