TỔNG ĐÀI CRM

Cấu hình IVR

Dựng kịch bản trả lời tự động dạng cây, dẫn dắt khách hàng đến đúng bộ phận cần gặp.

IVR (Interactive Voice Response) là kịch bản trả lời tự động khi khách gọi vào tổng đài. Mỗi IVR là một cây gồm nhiều node: mỗi node phát một thông báo và đợi khách bấm phím (hoặc đọc thông tin liên hệ) để hướng tiếp đến node khác, đến hàng đợi, hay kết thúc cuộc gọi.

Tạo IVR mới #

1. Vào trang Danh sách IVR, bấm Tạo mới.
2. Nhập Tên IVR và Mô tả.
3. Bấm Thêm mới. Sau khi tạo, hệ thống tự chuyển bạn sang trang chi tiết để bắt đầu thêm node.

Thêm node trong IVR #

Tại trang chi tiết IVR, bấm Thêm node mới và nhập:

• Tên node — đặt theo vai trò để dễ tham chiếu sau này (ví dụ Menu chính, Menu Sales, Lời chào).
• Media phát khi khách hàng vào node — chọn từ Thư viện media, đây là nội dung khách sẽ nghe.
• Thời gian chờ bấm nút — số giây hệ thống chờ khách bấm phím trước khi quyết định bước tiếp.
• Số lần phát lại media — phát lại bao nhiêu lần nếu khách chưa bấm gì.
• Cách điều hướng khách hàng — quyết định node này phân hướng theo cách nào (xem dưới).

Các cách điều hướng #

• Theo phím người dùng chọn — bạn định nghĩa các phím từ 1 đến 9; khách bấm phím nào thì đi tới nhánh đó. Phù hợp khi muốn khách tự chọn bộ phận.
• Theo trường của liên hệ — hệ thống tự đọc một trường của liên hệ (ví dụ Loại khách hàng) và đi theo nhánh tương ứng. Hệ thống tự thêm nhánh Mặc định để dùng khi liên hệ không khớp giá trị nào.
• Chuyển hướng — không hỏi gì, đi thẳng đến một lựa chọn duy nhất. Dùng để chuyển tiếp.

Lựa chọn của node #

Mỗi node phải có ít nhất một lựa chọn. Mỗi lựa chọn gồm:

• Key — phím khách bấm hoặc giá trị trường liên hệ tương ứng với nhánh này.
• Hành động — chọn 1 trong 3:

• Chuyển đến hàng đợi — cuộc gọi đi vào một hàng đợi.
• Chuyển đến node IVR khác — đi tới một node khác trong cùng IVR. Dùng để dựng menu nhiều cấp.
• Kết thúc cuộc gọi — cắt máy. Dùng cho nhánh không có nhu cầu hoặc sau lời cảm ơn.

Node gốc #

Cột Node gốc trong bảng đánh dấu node IVR sẽ chạy đầu tiên khi cuộc gọi vào. Node gốc không thể xóa trừ khi nó là node duy nhất còn lại.