TỔNG ĐÀI CRM

Số hotline

Cấu hình số hotline đầu vào/ra, quy tắc gọi ra, và định tuyến cuộc gọi vào theo giờ làm việc.

Số hotline là điểm đầu cuộc gọi của tổng đài. Cuộc gọi vào sẽ được định tuyến tới hàng đợi hoặc IVR theo cấu hình; cuộc gọi ra (nếu được phép) sẽ hiển thị số này cho khách hàng.

Thông tin cơ bản #

• Tên số hotline — đặt theo công năng để dễ phân biệt, ví dụ Hotline CSKH, Hotline Sales miền Bắc.
• Số hotline — chọn từ danh sách số đã được cấp cho workplace. Số đã được hotline khác sử dụng sẽ hiển thị mờ và không chọn được.

Cấu hình gọi #

• Cho phép gọi ra — bật để dùng số này gọi đi.
• Ghi âm cuộc gọi ra — tự động ghi âm tất cả cuộc gọi đi qua số này.
• Tự động tạo ticket — sinh ticket khi nhân sự gọi ra qua hotline.
• Nhóm được phép gọi ra — chọn các nhóm nhân sự được dùng số này để gọi đi. Người không thuộc nhóm nào trong đây sẽ không gọi ra được.

Định tuyến cuộc gọi vào #

Cuộc gọi từ khách hàng đi đến đâu phụ thuộc vào cờ Sử dụng giờ làm việc:

• Tắt — mọi cuộc gọi đi đến đích đến mặc định.
• Bật — hệ thống đối chiếu thời điểm cuộc gọi với danh sách giờ làm việc. Cuộc rơi vào khung nào thì đi đến đích của khung đó. Ngoài tất cả các khung, cuộc gọi rơi về đích đến mặc định.

Loại đích đến #

• Hàng đợi — chuyển thẳng cuộc gọi vào một hàng đợi.
• IVR — chạy kịch bản trả lời tự động.

Định tuyến theo giờ làm việc #

1. Tạo trước các bản ghi giờ làm việc.
2. Trong cấu hình hotline, bật Sử dụng giờ làm việc.
3. Bấm Thêm khung giờ để gắn cặp (giờ làm việc, loại đích đến, đích đến).
4. Có thể thêm nhiều khung với đích khác nhau — ví dụ giờ hành chính → hàng đợi tư vấn, ngoài giờ → IVR thông báo.

Các bước tạo hotline #

1. Vào trang Danh sách số hotline, bấm Tạo mới.
2. Nhập tên, chọn số hotline.
3. Cấu hình các tùy chọn gọi ra và nhóm được phép gọi ra.
4. Quyết định có dùng giờ làm việc hay không. Nếu có, gắn các khung giờ.
5. Chọn loại và đích đến mặc định (bắt buộc).
6. Bấm Thêm mới.