TỔNG ĐÀI CRM

Tổng quan cấu hình tổng đài

Giới thiệu các phần trong cấu hình tổng đài và thứ tự thiết lập khuyến nghị cho người quản trị workplace.

Phần Cấu hình tổng đài giúp bạn thiết lập đầy đủ một call center: từ file âm thanh thông báo, giờ trực, nhóm nhân sự, hàng đợi cuộc gọi, kịch bản trả lời tự động, số hotline, cho đến chính sách thời gian xử lý ticket.

Tài liệu này tóm tắt 7 mục cấu hình chính và mối liên kết giữa chúng để bạn nắm tổng quan trước khi đi vào chi tiết từng mục.

Các mục cấu hình #

• Thư viện media — kho file âm thanh và đoạn chuyển văn bản thành giọng nói, dùng để phát thông báo, nhạc chờ trong IVR và hàng đợi.
• Giờ làm việc — khung giờ trực tổng đài theo từng ngày trong tuần, có hỗ trợ ngày ngoại lệ như lễ tết.
• Nhóm nhân sự — gom nhiều nhân sự vào một nhóm để gắn vào hàng đợi hoặc cấp quyền gọi ra qua hotline.
• Hàng đợi (Queue) — nơi cuộc gọi chờ và được chuyển tới nhân sự theo chiến lược phân phối bạn chọn.
• IVR — kịch bản trả lời tự động, hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận theo phím khách bấm hoặc theo thông tin liên hệ.
• Số hotline — số tổng đài đầu vào/ra, gắn IVR hoặc hàng đợi làm điểm tiếp nhận.
• Chính sách SLA — quy định thời gian phản hồi đầu và thời gian xử lý cho ticket sinh ra từ tổng đài.

Thứ tự thiết lập khuyến nghị #

Các mục có liên kết với nhau, nên thiết lập theo thứ tự sau để không phải quay lại sửa:

1. Thư viện media — chuẩn bị sẵn các file âm thanh, lời chào, nhạc chờ.
2. Giờ làm việc — định nghĩa khung giờ trực để hotline tham chiếu sau này.
3. Nhóm nhân sự — tạo nhóm để gắn vào hàng đợi và cấp quyền gọi ra cho hotline.
4. Hàng đợi — tạo các hàng đợi chính, làm điểm đến cho IVR và hotline.
5. IVR — dựng kịch bản tự động trỏ về các hàng đợi đã có.
6. Số hotline — gắn IVR hoặc hàng đợi làm đích đến, cấu hình theo giờ làm việc.
7. Chính sách SLA — áp lên ticket sinh ra từ cuộc gọi.