TỔNG ĐÀI CRM

Hàng đợi (Queue)

Cấu hình hàng đợi cuộc gọi: chiến lược phân phối, thời gian chờ và cách tiếp đón khách hàng.

Hàng đợi là nơi cuộc gọi tạm chờ trước khi tới được nhân sự, sau khi đi qua IVR hoặc đến trực tiếp từ hotline. Tại đây, hệ thống sẽ chọn nhân sự phù hợp theo chiến lược bạn cấu hình, đồng thời đảm bảo các giới hạn thời gian.

Chiến lược phân phối #

Khi tạo hàng đợi, bạn chọn 1 trong 4 chiến lược:

• Đổ luân phiên — phân phối lần lượt cho từng nhân sự theo vòng tuần hoàn. Đảm bảo công bằng giữa các thành viên.
• Đổ đồng thời — tất cả nhân sự trong hàng đợi đều đổ chuông cùng lúc; ai nghe máy đầu tiên thì lấy cuộc gọi.
• Đến người nhận ít cuộc gọi nhất — chuyển cho nhân sự đã nhận ít cuộc nhất trong ca, giúp cân bằng tải.
• Đến người rảnh lâu nhất — chuyển cho nhân sự không hoạt động lâu nhất, giúp giảm thời gian chờ máy.

Cấu hình thời gian #

• Thời gian chờ tối đa — tổng thời gian (giây) khách được phép chờ trong hàng đợi. Hết thời gian, hệ thống phát thông báo và kết thúc cuộc gọi.
• Thời gian chờ agent trả lời — thời gian (giây) đổ chuông tới một nhân sự trước khi chuyển sang người tiếp theo.
• Thời gian xử lý sau cuộc gọi — khoảng nghỉ giữa hai cuộc gọi để nhân sự ghi chú, đóng ticket trước khi sẵn sàng nhận cuộc tiếp theo.

Cấu hình tiếp đón và ghi nhận #

• Nhạc chờ — chọn từ Thư viện media, phát khi khách đang đợi.
• Thông báo khi hết thời gian chờ tối đa — phát trước khi cắt máy nếu khách chờ quá lâu.
• Ghi âm cuộc gọi — bật để hệ thống tự ghi âm các cuộc gọi vào hàng đợi này.
• Tự động tạo ticket — bật để mỗi cuộc gọi vào hàng đợi đều sinh một ticket để theo dõi.

Cấu hình ưu tiên #

• Ưu tiên agent phụ trách — đổ chuông trước cho nhân sự đang phụ trách liên hệ này (kể cả khi nhân sự đó không thuộc hàng đợi). Nếu nhân sự không bắt máy, mới đổ tới các thành viên khác theo chiến lược chính.
• Đến agent cuối cùng — ưu tiên đổ tới nhân sự đã tiếp nhận cuộc gọi gần nhất với liên hệ, để khách được phục vụ liên tục.

Các bước tạo hàng đợi #

1. Vào trang Danh sách queue, bấm Tạo mới.
2. Nhập tên hàng đợi, chọn chiến lược phân phối, mô tả.
3. Cấu hình nhạc chờ, thông báo timeout, các tham số thời gian.
4. Bật/tắt ghi âm, tự động tạo ticket, các cờ ưu tiên nếu cần.
5. Bấm Thêm mới để lưu.

Thêm nhóm vào hàng đợi #

Sau khi tạo, mở chi tiết hàng đợi để gắn các nhóm nhân sự. Tất cả thành viên trong nhóm được gán đều tham gia nhận cuộc gọi theo chiến lược của hàng đợi.